创新服务体系 推动交易中心工作和谐发展
北京市建设工程发包承包交易中心 邵晓晴
摘 要：通过健全规范的服务流程，加强交易中心职工自身建设，不断提高服务水平，拓展服务空间，提升服务质量和意识，为建设工程交易各方营造一个公开、公平、公正、有序竞争的建筑市场环境。
关键词：有形建筑市场；服务；管理；创新
有形建筑市场自建立十几年来，在规范工程建设招标投标活动、从源头上预防工程建设领域腐败行为等方面发挥了重要作用。当前，有形建筑市场正处在发展和完善的关键时期，如何更好地满足市场的需求，取得更大的发展成为各方面研究和探索的课题。本文以北京市建设工程发包承包交易中心的发展为例，结合近几年来加强市场建设与管理，以满足建筑市场需求和城市建设发展的新形势、新需求为出发点，加强服务品牌化建设，不断扩大服务范围，增强服务功能，提高服务质量，提供多功能、全方位、深层次的服务，提出了有形建筑市场发展的新方向和新思路。
一、充分发挥有形建筑市场作用，有效规范工程招投标秩序
（一）工程交易更加透明，有效遏制建筑市场领域的腐败。
有形建筑市场建立后，为招投标活动提供了一个公开透明的工程交易场所，从而使招投标工作由无形变为有形、由隐蔽走向公开、由分散实现了集中、由无序管理转变为有序规范，体现了公平、公开、公正的原则。有形建筑市场通过完善的运行机制、配套的科学流程和严格的监督机制，在实践上体现了廉洁、高效、文明、科学的行政行为，在建立健全工程建设领域的惩治预防腐败体系，治理商业贿赂等方面起到了积极的作用。
（二）工程信息更加公开，扩大投标人在建筑市场中的竞争力。
对外进行各类工程信息的公布是建设工程交易中心的基本职能之一。所有公开招标项目的招标信息、中标公告一律公开发布信息；所有招投标的政策法规文件、建议与投诉等全部上网公开；所有投标的报价、工期以及对招标的响应情况均在交易大厅显示屏上对所有投标人公开；服务收费项目、收费标准全部公开上墙并接受有关部门的监督。建设单位、承包单位以及中介机构在各地建设工程交易中心的网站这个信息平台上及时地获得了各类工程建设信息，形成了建筑市场的信息反馈流通，促进了建筑工程领域的竞争，打破了市场壁垒，保证竞争的公平、有序。
（三）场所、设施服务更加完善，逐步建立资源共享的建筑市场服务体系。
近几年来，有形建筑市场在为建筑市场各方主体服务的过程中，显示了越来越明显的社会化功能。建成开放式“一站式”服务大厅，配备触摸屏、综合业务查询排号系统等，对各类建设工程信息进行即时发布并可随时查询；设立了二十几个评标室、五个开标室、答疑室、观看室、监控室；评标专家全部电脑抽取，并安装了一套完全独立的电脑语音通知系统和指纹识别系统……在硬件设施和软件功能上均达到一流水平。从有形建筑市场服务功能的本质上分析，我们不难看出它不是仅仅满足于为招标投标的过程服务，而是整个建筑市场。所以它必须有满足于这种需求的资源建设，这种资源建设也就不仅仅是单一的，而是要反映整个市场变化的。有形建筑市场在建设过程中就充分地发挥了这个社会化优势，它把政策法规、建设信息、企业信息、信用体系、招标代理等多个方面综合起来，形成了为多方建筑主体服务，提供最大需求的资源共享的建筑市场服务体系。
二、坚持“精品服务”理念，提升交易服务品质，更好地为市场主体服务
随着社会主义市场经济的逐步建立和完善，各项专业交易的先后进场，有形建筑市场作为一个专业性服务机构，主要职责是为市场主体提供服务，而追求最佳服务也就成为其建设与发展的长期定位和主题。交易中心始终坚持“以人为本”，牢固树立为招投标各方主体着想的服务宗旨，不断完善有形建筑市场“一站式办公、一条龙服务”的工作体系，积极推行“标准化、规范化、制度化、格式化”的四化服务，深入贯彻科学发展观的要求，努力探索适应科学发展需要的新思路。
（一）强化以人为本，提高服务效率。
“一站式”办公大厅发布包括勘察设计、建设工程、市政工程、专业承包、材料与设备招标、劳动力、工程监理、民航工程、园林绿化、房屋拆迁、小区绿化、城市生活污水处理以及政府采购等15类招标信息。针对窗口工作压力量大、排队等候时间相对较长等问题，交易中心会同招标办、民航和园林等单位的十余名工作人员联合办公，及时补充窗口工作人员，有效缓解了窗口工作压力；并且在“一站式”服务大厅设立了咨询岗，窗口工作人员轮流值班，针对办事人员遇到的政策性、业务性问题进行专业解答；同时，安排一名网络工作人员在大厅坐班，对服务大厅网络进行日常维护、故障处理，并指导办事人员正确使用网络办公平台、开展大厅信息咨询服务等，提高了整体服务质量；“一站式”服务大厅印制、发放了《建设工程招投标“一站式”办公办事指南》、《建设工程招投标相关服务事项办理工作流程图》、《建设工程招投标项目发包及招标投标文件资料集中备案工作流程图》和《建设工程招投标项目发包及招标投标文件资料逐项备案工作流程图》等便民手册，真正将服务至上的办公理念落到实处。
（二）强化作风建设，提高服务意识。
交易中心针对个别工作人员服务意识相对淡薄、服务态度略显生硬等问题，制定下发了《北京市建设工程发包承包交易中心行为规范》等规章，组织全体工作人员、特别是“窗口”工作人员进行了专题学习，强化教育培训，规范中心工作人员的服务行为，增强了公仆意识、责任意识和“以人为本”的服务理念，确保“首问负责制”、“一次性告知”等工作制度落到实处；严格要求统一着装、佩戴工作牌，结合《北京市建设工程发包承包交易中心员工服务文明用语》，端正服务态度，改进服务质量，真正做到对办事人员礼貌相待、和蔼可亲，做到“来者有迎声，询问有答声，离开有送声”。
（三）强化监督考核，提高自律意识。
交易中心为每位窗口工作人员制作了桌牌，标明岗位名称、在岗人员姓名等内容，摆放于工位的显著位置，并要求党员明示“党员岗”桌牌，在“一站式”办公场所设置征求意见箱，在工程信息网设立公开征求意见专栏，在告知窗口设立系统评价器等措施，使办事人员能够直观、及时地评判窗口工作人员的服务质量，在健全、完善内部监督机制和服务评估反馈机制的同时，进一步强化了窗口工作人员自我约束、自我规范、自我管理的自律意识，更好地规范了办公行为。
三、建立完善的办事程序和管理制度，规范进场交易行为
交易中心正全面提升有形建筑市场服务功能，拓宽服务领域，在加强工程施工、监理招投标服务的基础上，完善二级交易市场，进一步拓展集施工、监理、专业与劳务分包、货物采购（机电设备与建材）、勘察、设计、咨询服务、代建制和地质灾害及拆除工程等八大交易功能的综合性交易平台，使交易服务覆盖工程建设全过程、全方位。同时，交易中心正调整思路，将工作重点从仅“提供服务”转移到“监督与服务并重”，加强对有形建筑市场的监管。
一是纪检监察部门派专人常驻有形建筑市场，对政府投资的项目、重点工程、大型公建和所有公开招标的项目的评标专家抽取和开标进行现场监督，发现以权谋私、弄虚作假、徇私舞弊的违法违纪行为，要依法依纪严肃处理。对场内工作人员实行日常监督，并设立举报箱和公开举报电话，随时随地接受社会的投诉。
二是交易中心的工作人员要遵守各项规章制度，严格组织纪律，不得以任何形式干预依法进行的工程招标投标活动，不得以任何借口强行推荐和指定承包单位。为建设工程交易各方快捷方便地开展交易活动，要自觉接受社会监督、群众监督和舆论监督。
三是进一步规范和改进招投标办法，不断完善和修改现有招投标程序，建立和健全新的招标投标规程，完善管理，堵塞漏洞。强化对评标活动的监管，建立全程评标监控机制，并且在评标室设立电子屏蔽系统和评标专家语音通知系统等，避免评标过程的“通风现象”，制约了评标专家舞弊现象，提高了评标结果的真实性、公平性和公正性。加强评标专家库的建设和管理，建立资深专家库，大力扩充专家库规模，优化评标专家结构，强化评标专家培训和日常管理，加强对专家评标表现的考核工作和招标投标主体的不良行为记录，建立起评标专家的动态管理与淘汰机制。
四是充分利用信息技术手段，实现招投标工作的网络化、信息化合自动化。北京、天津、河北、山东等交易中心共同倡导建立了泛华北（环渤海）地区建设工程信息共享平台，进一步扩大区域有形建筑市场合作范围和内容，形成区域信息化发展交流、互助、互动的长效机制。08年底交易中心正式启用计算机辅助评标系统，电子标书现场导入系统，有效地实现了与纸质标书具有同等法律效力和功能的重要技术突破，实现了评标专家管理、统一电子标书格式、投标数据对比分析、自动评分、数据安全保密等五大功能。电子辅助评标系统的实施将增强透明性和公正性，大大提高评标效率。
交易中心作为建设工程招标投标活动交易服务平台，始终处于建设工程招标投管理第一线，掌握着大量的招标投标活动的第一手信息，面对有形建筑市场建设当前的新形势、新任务，应进一步提高对交易中心重要性的认识，搞好交易中心建设，强化建筑市场的管理，不断完善和创新服务机制，精简程序、提高效率，努力打造“创新、优质、高效”的精品招投标服务。
